2021年度国内MPV投诉分析报告 服务问题突出
2022-03-12 10:18

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示,2021年国内MPV车型总投诉量为1,994宗,与2020年相比增加了177宗,上涨9.7%。

从MPV车型近十年来的投诉量变化可以看到,总体呈现出递增态势。特别是2019年达到了近十年之最,而2020年出现小幅下降后,2021年又再次有所反弹。

1、新款车型投诉逐渐增多

据车质网数据显示,在2021年国内MPV车型投诉中,2019款车型的投诉量依旧远高于其他各年款车型,投诉量持续攀升,同比上涨7.6%。同时,随着新款车型陆续投放市场,2021款车型投诉量同比也出现了大幅上涨,排名上升至第二位。从上表我们可以看出,目前国内MPV车型的投诉依旧以上市4年内的车型为主,其中如2021款车型投诉量增长迅速。

从2021年MPV车型出现问题时间段统计中可以发现,购车1年内出现问题的占比之和较2020年有所回落,占比已不足五成。相比之下,购车1-3年出现问题的占比较2020年提高了5.9个百分点。

在2021年MPV车型车辆行驶里程统计中,行驶里程在60000公里以上车型占比相对较高,较2020年提高了5.5个百分点。此外,行驶里程在0-3000公里的车型占比出现明显回落,较2020年降低4.7个百分点。

从MPV车型出现问题时间段和车辆行驶里程统计中可以发现,国内MPV车型的投诉主体依旧以老款车型为主。

2、质量、服务问题投诉呈上升趋势

据车质网数据显示,在2021年MPV车型的投诉问题中,综合问题、其他问题投诉量均较2020年有所降低。相比之下,质量问题和服务问题较2020年提升明显,其中质量问题投诉量同比上涨20.5%,占比提高5.2个百分点,达到了近三年来的最高点。服务问题投诉量同比上涨约47%,投诉占比提高3.9个百分点。从投诉类型占比变化可以看出,当前国内MPV消费者的维权诉求更有针对性,除单纯质量问题外,对于企业和经销商在售前/售后服务的关注度逐年提升。

从2021年MPV车型质量问题投诉故障数占比情况来看,车身附件及电器依旧是占比最高的系统,但投诉故障数相比2020年有所降低。此外,变速箱的投诉故障数也较2020年有所降低。相比之下,发动机投诉故障数和占比较2020年均有所提升。

从2021年MPV车型服务问题投诉情况来看,服务流程不完善出现翻倍式增长,成为投诉占比最高的服务问题,投诉大多集中在“系统升级问题”。据车质网数据显示,“系统升级问题”投诉量逐年攀升,目前已成为MPV车型投诉量最为集中的服务问题。相比之下,服务态度和销售欺诈的投诉问题点占比较2020年均出现大幅下降。

在其他问题方面 ,投诉问题点相比2020年大幅减少,仅为4个,主要投诉问题点为“疑似设计缺陷”和“疑似减配”。

3、自主品牌占比再度下降

日系品牌投诉量大涨

在2021年国内MPV市场中,自主品牌在销量以及投诉量方面均占主导地位。从投诉占比来看,自主品牌投诉占比降至近四年来最低点,而合资品牌投诉占比则出现了明显提升,达到了近四年来最高点。此外,进口品牌投诉量和投诉占比与2020年基本持平。短期来看,自主品牌MPV的整体口碑表现出现好转迹象。

细分到国别,自主品牌依旧是国内MPV车型主要投诉来源,2021年投诉量较2020年上涨约3.3%,依旧保持着千宗以上的体量,远超其它各国别车型。此外,美系品牌和日系品牌2021年度的投诉量出现明显上涨,其中日系品牌涨幅最大,同比上涨约77.7%。


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