2021年7月2日，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了《2021年6月中国汽车消费者口碑指数报告》（以下简称《报告》）。

本月《报告》分析了汽车销售服务口碑指数和售后服务口碑指数，并发布2021年6月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌。

汽车销售服务口碑指数

本月汽车销售服务口碑指数为95.37分，环比下降0.18分。消费者评价样本来自于45个城市中的131家汽车经销商，共计2293个样本，覆盖了31个汽车品牌。

在销售服务各环节中，销售顾问在交车环节向消费者介绍产品或服务的表现仍然最低，得分为89.99分，不过环比5月提升幅度较大，提升了1.03分。

《报告》对“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务（多选）”深入分析，判断本月与上月表现的差异点，发现销售顾问对经销商水平业务的介绍比例都有所提升。

销售顾问交车时需要做的服务内容中，除讲解车辆三包政策的比例略微下降外，其他服务内容均有所提升。结合“销售顾问有没有向您介绍以下产品或服务（多选）”指标在本月的表现来看，本月经销商在销售服务环节的细节提升比较明显。

本月《报告》统计了消费者除了选择购车的这家经销商，是否还去过同品牌的其他经销商的比例，发现这一占比达到75.20%。由此可见，把到店看车的消费者留下是需要提供更多贴合消费者需求的服务和服务细节的提升。

在分析消费者为什么选择这家经销商购车的原因发现，除了“这家店有我想要购买的型号”和“这家店的位置方便”这两项“硬性”指标外，“这家店的店面、设施更整洁”是消费者最关注且影响到决定在店里购车的主要因素了，而这一点也是经销商最容易提升且投入成本最低的方面。

汽车售后服务口碑指数

本月《报告》分析了汽车售后服务消费者评价样本共计24054个，来自于77个城市的256家经销商，覆盖了41个汽车品牌。

本月汽车售后服务口碑指数为93.43分，环比提升1.75分，提升幅度略大于上月的提升幅度。售后服务五维度得分均是环比提升，五维度中表现最弱的是服务设施和维修时间维度，分别为89.25分、89.90分。

本月《报告》对表现最弱的服务设施维度和维修时间维度深入分析。

服务设施维度弱项分析

通过对服务设施维度各细项指标分析发现，消费者进店后的体验仍是最弱项，且环比下降了0.82分。另外消费者对店内的环境设施评价得分环比提升最大，提升了1.59分。

继续对消费者进店后的体验情况进一步分析，做到“有服务人员询问进店意向并引导停车”的比例环比有所下降，下降了1.65%。

本月《报告》对消费者在本店接受服务的主要原因进行了分析，发现常规判断会与消费者产生粘性较高的两个方面：“在本店购买的车辆”和“在门店购买或赠送的保养套餐”并不是主要原因，在消费者看来，除却地理位置便利的硬性条件外，“服务态度好”和“维修技术专业”才是消费者选择的最核心因素。

消费者对店内各环境设施的评价环比上月均有提升，只是“卫生间”环境仍然是消费者认为最需要提升的。

维修时间维度弱项分析

本月维修时间维度中各等待环节环比仍有小幅提升，其中“进入服务接待区后，是否需要等待”得分提升最多，提升了1.21分，达到82.56分。

本月《报告》对消费者预约进店的情况进行了分析，消费者主动预约进店占比达68.32%，门店邀约进店占比22.68%。再对接受邀约进店的消费者进一步探查发现，最打动消费者接受门店邀约的服务内容是主动提醒保养时间，占比75.77%。另外通过车主活动和优惠活动邀约进店的分别占比12.49%、7.64%。

各汽车品牌组售后服务口碑指数表现

及本月汽车消费者口碑优选品牌

豪华品牌组：本月豪华品牌组售后服务口碑指数93.43分，环比提升0.95分。在售后服务五维度中，维修价格维度环比下降0.16分，服务设施维度环比增幅最高, 提升了1.83分。

2021年6月，消费者评价共覆盖的豪华品牌数量是12个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共8个品牌。获得2021年6月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—豪华品牌组的汽车品牌是：捷豹、凯迪拉克、宾利、雷克萨斯。路虎、林肯未能延续月度消费者口碑优选品牌。

合资品牌组：本月合资品牌组售后服务口碑指数为93.12分，环比提升0.19分。售后服务五维度中，服务设施维度环比下降0.2分，维修质量维度环比增幅最高, 提升了0.6分。

2021年6月覆盖的合资品牌数量20个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共10个品牌。获得2021年6月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—合资品牌组的汽车品牌是：北京现代、雪佛兰、上汽大众、东风日产、一汽丰田、别克。上汽大众是本月新晋月度消费者口碑优选品牌。

自主品牌组：本月自主品牌组售后服务口碑指数为95.46分，环比提升0.17分。在售后服务五维度中，维修价格维度环比下降最多，下降1.7分；服务设施维度环比提升2.05分。

2021年6月覆盖的自主品牌数量9个，符合筛选“消费者口碑优选品牌”条件的共3个品牌。获得2021年6月中国汽车售后服务质量消费者口碑优选汽车品牌—自主品牌组的汽车品牌是：哈弗、领克。

附：中国汽车消费者口碑指数介绍

中国汽车售后服务质量监测大数据平台

（CADA云数聚）

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升级为汽车消费者360°洞察体系，该体系将深入研究消费者选车、购车、用车、置换等全生命周期的用户体验，为行业和消费者提供实时的消费者体验评价数据。

同时，平台还依托于互联网+的模式，从数据采集、运算、到最终分析结果的输出，均由闭环系统自动完成。有效整合了传统调研模式的多种弊端，实现了用户自主参与答题，千万级年度样本量，实时监测，避免人为操作，大幅提高数据的真实性、准确性。

中国汽车消费者口碑指数

（ACMI）

中国汽车消费者口碑指数（Auto Customer Mouth Index，简称ACMI）是为全行业提供消费者在选车、购车、用车、置换等全生命周期各环节体验的参考数值。

该指数是由中国汽车流通协会指导建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布。平台通过汽车消费者360°洞察体系，采集海量消费者体验数据，运用科学的计算模型，真实反映消费者体验结果，实时监测行业服务质量。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）由“汽车销售服务口碑指数”“汽车售后服务口碑指数”“汽车金融消费口碑指数”等多个指数组成。

中国汽车消费者口碑指数（ACMI）依托于中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚），该平台拥有5大特色：国家级汽车行业数据服务平台、行业主管部门备书、国内最大的消费者体验数据源、互联网＋模式、国家标准为依据。

中国汽车售后服务质量消费者口碑

月度优选汽车品牌

中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌是基于当月到店接受服务的消费者通过“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”对店内的服务进行评价，以系统自动分析生成的各品牌组的“月度汽车售后服务消费者口碑指数”为依据，高于此指数的汽车品牌，定义为“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”。

参与“中国汽车售后服务质量消费者口碑月度优选汽车品牌”评选的汽车品牌需达到以下条件：

1、单品牌的样本采集不低于三个区域；

2、单品牌月度样本量不低于100个；

3、售后服务五维度样本量均衡。